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Title: A inovação e a filosofia Lean aplicadas a serviços: fatores críticos de sucesso
Other Titles: Innovation and Lean philosophy applied in services: critical success factors
Authors: Santos, Maria Gabriela Lins de Albuquerque da Rocha
metadata.dc.contributor.advisor: Zotes, Luís Perez
metadata.dc.contributor.members: Lima, Gilson Brito Alves
Medina, Fernando
Issue Date: 25-Oct-2017
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Citation: SANTOS, Maria Gabriela Lins de Albuquerque da Rocha. A inovação e a filosofia Lean aplicadas a serviços: fatores críticos de sucesso . 2017. 97 f. Dissertação (Mestrado em Sistemas de Gestão) – Universidade Federal Fluminense. Escola de Engenharia, Niterói, 2017.
Abstract: O setor de serviços tem significativa relevância nos países desenvolvidos e é essencial para o desenvolvimento econômico. Diante de um cenário de crise, as organizações de serviço precisam definir quais estratégias adotar na busca de sinergias dentro da organização para manterem suas vantagens competitivas. Esta pesquisa tem como objetivo investigar se existe sinergia entre a inovação e a filosofia lean no contexto de serviços. O estudo iniciou-se com a revisão bibliográfica sobre os fatores críticos de sucesso (FCS) relacionados à inovação e às iniciativas lean aplicadas a serviços. A partir da revisão sistemática da literatura foram identificados 16 FCS comuns. Em seguida, aplicou-se uma pesquisa de campo, do tipo survey, para avaliar a percepção dos profissionais que atuam em serviços, sobre a importância desses fatores no contexto da inovação e das iniciativas lean em serviços. O resultado da revisão bibliográfica e da pesquisa de campo evidencia que há sinergia entre os FCS da inovação em serviços e os FCS das iniciativas lean. Os fatores selecionados abrangem aspectos organizacionais, gestão de pessoas, processos e cliente. Espera-se que o resultado deste trabalho contribua para a gestão das organizações de serviço, uma vez que apresenta os fatores que devem ser priorizados para o sucesso da organização.
metadata.dc.description.abstractother: The services sector has significant relevance in developed countries and is essential for economic development. In the face of a crisis scenario, service organizations need to define what strategies to adopt in pursuit of synergies within the organization to maintain their competitive advantage. This research aims to investigate whether synergy exists between innovation and lean philosophy in the context of services. The study began with the literature review on critical success factors (CSF) related to innovation and lean initiatives applied to services. From the systematic review of the literature, 16 common CSF were identified. Then, a survey of the field was applied to evaluate the perception of professionals working in services, on the importance of these factors in the context of innovation and lean initiatives in services. The results of the literature review and the field research show that there is synergy between the CSF of innovation in services and CFS of lean initiatives. The selected factors cover organizational aspects, people management, processes and customer. It is hoped that the result of this work contributes to the management of service organizations, since it presents the factors that must be prioritized for the success of the organization.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/11891
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