Marketing de relacionamento e CRM: a busca das agências de viagens pelo diferencial competitivo

Abstract

O presente trabalho aborda a questão da manutenção da competitividade e da lucratividade por parte das agências de viagens no cenário mercadológico atual, visto que inúmeras inovações tecnológicas impuseram uma série de alterações no processo de produção e venda de produtos e serviços, desde mudanças estruturais até mudanças comportamentais. Com isso, faz-se necessário que as empresas como um todo e as agências, em especial, desenvolvam um diferencial para que seja possível sobreviver e crescer dentro deste competitivo cenário econômico. Por meio de um levantamento bibliográfico que engloba a teoria desenvolvida pelos principais autores estudiosos do tema, o trabalho visa a apontar o marketing de relacionamento e as ferramentas operacionais e tecnológicas de customer relationship management, o CRM, como alternativas eficientes de mudança de postura gerencial para a conquista da diferenciação no mercado. O trabalho se propõe ainda a apresentar um modelo de implantação de estratégias de CRM direcionado para as Agências de Viagens, cuja confecção se baseou nas recomendações dos principais autores consultados