Qualidade de ensino em instituição pública de ensino superior (um estudo de caso no Curso de Estatística da UFF)

Abstract

As expectativas e percepções dos estudantes, no ensino superior são muito pouco consideradas para o sistema de avaliação da qualidade do ensino nas universidades públicas do Brasil para se chegar a um ensino de qualidade satisfatório. Existem vários modelos capazes de mensurar essa qualidade na literatura, entre eles a escala para mensurar a qualidade da prestação de serviços idealizada por Parasuraman e colaboradores, denominada Service Quality (SERVQUAL). Os objetivos desse trabalho são utilizar uma adaptação da escala SERVQUAL para o setor de serviços do ensino superior público e apresentar os principais resultados de sua aplicação ao curso de graduação em Estatística da niversidade Federal Fluminense (UFF), através da comparação das expectativas dos estudantes com as percepções que os mesmos têm sobre o ensino. Com o propósito de conhecer a qualidade do serviço de ensino prestado pelo curso, sob a ótica dos alunos, foram aplicados os dois protocolos estruturados do modelo SERVQUAL, os quais se constituem de 22 itens cada um, de idêntico conteúdo, um deles focalizando a expectativa do aluno no momento da matrícula e o outro em momento posterior quando o aluno já vivenciou disciplinas do currículo. O modelo SERVQUAL considera a qualidade do serviço prestado (e consequentemente a satisfação do cliente) constituída de cinco dimensões (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia). Contribuíram para a pesquisa um total de 390 acadêmicos que ingressaram em diferentes semestres. Os resultados observados pela discrepância entre a percepção e a expectativa dos estudantes revelaram como seria esperado, um maior grau de expectativa na entrada do curso do que a percepção da mesma com o avançar da vivência nas disciplinas