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Title: Novas dinâmicas de consumo turístico no ambiente virtual: compartilhamento de experiências sobre meios de hospedagem no TripAdvisor
Authors: Viana, Jean Pereira
metadata.dc.contributor.advisor: Mayer, Verônica Feder
metadata.dc.contributor.members: Santos, Lúcia Oliveira da Silveira
Tadini, Rodrigo Fonseca
Issue Date: 20-May-2016
Abstract: Este trabalho tem como objetivo compreender a dinâmica de postagem de avaliações de consumidores brasileiros em sites e redes sociais de turismo sobre serviços prestados por hotéis nacionais, analisando o teor das avaliações, identificando padrões e critérios de postagens, nível de satisfação dos consumidores, qualidade percebida pelos consumidores com o serviço prestado, além da inferência de motivações e emoções envolvidas nos comentários. Por meio da revisão da literatura sobre comportamento do consumidor, mídias sociais e dinâmicas de compartilhamento de experiência online, relacionados à hotelaria e a qualidade de serviços, foram determinados critérios para análise das avaliações postadas sobre hotéis brasileiros no TripAdvisor. Foram coletados comentários de 12 hotéis das 12 cidades-sede da Copa do Mundo da FIFA de 2014, realizada no Brasil, que foram postados entre os dias 12 de junho e 13 de julho daquele ano, período de realização do evento. A metodologia adotada foi qualitativa e o método usado foi a análise de conteúdo, pelo fato de o estudo ter buscado inferir elementos de mensagens textuais. O estudo revela que os usuários brasileiros do TripAdvisor avaliam de forma positiva os serviços prestados pelos hotéis pesquisados, além de terem como principal motivação para postarem comentários online, relatar suas experiências e fornecer informações que embasem a tomada de decisão dos leitores e potenciais consumidores. Entretanto, relativo aos comentários de teor desfavorável, buscou-se entender as motivações e analisar as mensagens de modo a fazer sugestões gerenciais de modo a contribuir com o mercado hoteleiro nacional e a melhoria dos serviços prestados, além de contribuições acadêmicas e sugestões para futuras pesquisas.
metadata.dc.description.abstractother: This study aims to understand the dynamics of reviews of Brazilian consumers on websites and virtual social networks of tourism regarding services provided by national hotels by analyzing the content of assessment, identifying patterns and posting criteria, level of customer satisfaction, perceived quality of service by consumers, as well as the inference of motivations and emotions involved in the comments. By reviewing the literature about consumer behavior, social media and dynamics of online experience sharing related to hospitality and quality of services, criteria for analysis of the comments about brazilian hotels on TripAdvisor were determined. Were collected comments of 12 hotels of the 12 host cities of the FIFA World Cup 2014 in Brazil, which were posted from 12 June to 13 July of that year, period of the event. The methodology adopted was qualitative and the method used was the content analysis because the study has sought to infer elements of text messages. The study shows that brazilian TripAdvisor users evaluate positively the services provided by the researched hotels and have as their main motivation to post online comments, report their experiences and provide information to base decision-making of readers and potential consumers. However, on the comments with unfavorable content, was sought to understand the motivations and to analyze the messages in way to make managerial suggestions in order to contribute to the national hotel market and improved services, as well as academic contributions and suggestions for future research.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/1729
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