O Customer Relationship Management em hotéis design de São Paulo como ferramenta de competitividade operacional: uma pesquisa exploratória

Abstract

A cadeia produtiva do setor do turismo e hotelaria é inevitavelmente influenciada pela tecnologia da informação (TI) e suas inovações. Com isso, faz-se necessário analisar o uso das tecnologias disponíveis no mercado para a contribuição com melhorias de processos internos e no apoio à manutenção da competitividade dos empreendimentos hoteleiro. Este trabalho aborda o uso de tecnologias de CRM (Customer Relationship Management) em hotéis design da cidade de São Paulo, cujo público alvo são hóspedes detentores de alto poder aquisitivo, possuindo também alto nível de exigência quanto ao atendimento recebido. Desta forma, entendendo o relacionamento com clientes como um ponto crucial para o sucesso de empreendimentos hoteleiros, em especial, os da categoria design, este trabalho propõe verificar como ferramentas de CRM contribuem para melhorar o desempenho da gestão do relacionamento e, por consequência, a fidelização de hóspedes já existentes e a conquista de novos. Para esta análise, foram realizadas pesquisas de caráter exploratório com gestores dos empreendimentos pesquisados.