Ações de vinculação como gerador de lealdade: um estudo em um shopping center

Abstract

O objetivo desse trabalho é analisar o impacto na lealdade, promovido por ações financeiras, sociais e estruturais na criação de vínculos relacionais com clientes a partir do modelo teórico proposto por Liang e Wang (2008) e referendado por Lopes et al. (2012). O estudo foi conduzido em um Shopping Center localizado na cidade de Volta Redonda, no estado do Rio de Janeiro - Brasil. A análise foi realizada por meio de uma modelagem de equações estruturais, aplicada sobre uma amostra de 206 clientes primes. Como conclusões, verificou-se que as táticas vinculantes estruturais influenciam de forma significante na confiança e, de forma semelhante, o estudo corroborou que há relação da confiança, com o comprometimento e a lealdade. Os resultados apontaram para relevância de táticas estruturais em um ambiente de Shopping Center e para a importância do envolvimento com a empresa, para construção da confiança e, por conseguinte, do comprometimento e lealdade.