Automação de processos: uma aplicação na indústria de serviços de tecnologia da informação e comunicação

Abstract

O presente estudo tem como principal finalidade, obter o conhecimento sobre a aplicação da automação de processos na indústria de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Como metodologia, os procedimentos para o referencial teórico foram baseados no modelo de revisão de literatura sistemática e para os procedimentos da pesquisa de campo, foi considerado o estudo de caso. No âmbito do estudo de caso, foi analisada a aplicação da automação em uma multinacional de telecomunicações, com uma unidade de negócios no estado do Rio de Janeiro, Brasil. As coletas das informações foram realizadas por meio de entrevistas, documentações, registros de arquivos e observações. Os principais resultados desse estudo foram: a documentação do histórico da automação da empresa estudada, a identificação das metodologias, tecnologias e ferramentas utilizadas pela empresa para a automação de processos, o mapeamento do processo de automação, a identificação de barreiras e facilitadores da automação de processos na empresa estudada e a constatação da economia monetária e de tempo que a empresa obteve com a aplicação da automação de processos. As principais barreiras identificadas pelo estudo foram: a falta de comunicação e desconhecimento do conceito de automação, processos ineficientes, resistência às mudanças e políticas internas. Os principais facilitadores identificados pelo estudo foram: os casos de sucesso de processos automatizados, comunicação eficaz entre as equipes da empresa e na promoção do conceito de automação, envolvimento dos gestores no processo de automação, gestão de mudanças, como iniciativas de treinamento e apoio dos gestores e da alta administração.