Modelos de referência de boas práticas como forma de desenvolver o desempenho na prestação de serviços de tecnologia da informação

Abstract

Considerando a dificuldade enfrentada pelos prestadores de serviço de Tecnologia da Informação, em entregar seus projetos dentro dos limites de prazo e custo estabelecidos e dentro dos pré-requisitos estipulados pelo cliente, o presente estudo objetivou realizar uma análise de aderência com base no Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) para nortear na solução de problemas e na obtenção de desempenho satisfatório na relação de terceirização entre clientes e prestadores de serviços de tecnologia da informação. Para tanto, foram coletadas e analisadas avaliações da empresa cliente acerca das práticas desenvolvidas ao longo do modelo selecionado eSCM-SP. Para este fim foi utilizado como método de coleta de dados a pesquisa bibliográfica e questionário. Finalmente, a partir da análise dos dados, foi possível notar a contribuição que o modelo eSCM-SP, é capaz de oferecer. Com a ajuda do modelo, foi possível apontar problemas críticos da parceria, promover o confronto de percepção de serviço prestado clientes e prestador de serviço, além de nortear nas proposições de melhoria.