Utilização de ferramentas da qualidade para avaliação dos serviços oferecidos à comunidade da Rocinha durante a pandemia de Covid-19

Abstract

As condições precárias na prestação de serviços básicos na Rocinha, há muito tempo presentes na realidade da comunidade, expuseram os moradores a uma maior vulnerabilidade frente a crise sanitária do COVID-19. Sendo assim, o aprimoramento de serviços como – coleta regular de lixo, distribuição de luz, abastecimento de água, entre outros - e o entendimento das circunstâncias que limitam a prestação dos mesmos no bairro, tornaram-se ainda mais urgentes. Dito isso, esta pesquisa é um estudo de caso sobre os serviços básicos prestados à comunidade da Rocinha durante a pandemia de COVID-19. Com o intuito de medir a qualidade desses serviços e elaborar propostas de melhoria para os priorizados, foram feitas entrevistas com 4 coordenadores de Organizações Não Governamentais – ONGs da comunidade, para entender o perfil da população e o contexto pandêmico na Rocinha. Em seguida, foi aplicado um questionário para estabelecer o perfil socioeconômico dos 45 moradores da comunidade participantes e também, suas avaliações dos 9 principais serviços selecionados pelos líderes comunitários. Levando em consideração o resultado desta etapa, através de uma segunda rodada de debates com os coordenadores supracitados, os serviços foram avaliados com o uso de algumas ferramentas de qualidade. Eles foram graduados conforme a matriz GUTFI e com o auxílio do diagrama de Ishikawa, foram elencadas as principais causas para os 4 serviços considerados mais críticos. Após a seleção das causas cujos efeitos de mitigação seriam mais relevantes para a população estudada, foram confeccionadas 3 propostas de melhoria para aprimorar os serviços de divulgação de informações sobre a doença e a vacinação, tratamento de água e esgoto e atendimento nas unidades básicas de saúde. E as propostas de melhoria elaboradas foram: a criação de um plano de comunicação, a retomada do Plano Comunidade Cidade e a criação de procedimento de atendimento padrão nas unidades de saúde.