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Title: Qualidade no atendimento telefônico dos Hotéis de Niterói - RJ
Authors: Soares, Karoline
metadata.dc.contributor.advisor: Santos, Lúcia
metadata.dc.contributor.members: Sento-Sé, Jurema
Abreu, Renata Garanito de
Issue Date: 18-Jan-2017
Abstract: O atendimento telefônico é um dos primeiros contatos pessoais que um cliente tem com o hotel, onde é possível ter uma primeira impressão de como é a prestação de serviço deste estabelecimento, o que pode influenciar na escolha do hotel. Este artigo visou identificar um padrão para um atendimento telefônico de qualidade, com base na bibliografia existente sobre o assunto. Foi analisado o atendimento telefônico dos hotéis da cidade de Niterói utilizando o sistema de mistery guest, que é um método de observação não estruturada. Após realização da pesquisa e comparação com a teoria estudada, foi possível afirmar que os hotéis da cidade de Niterói apresentam um bom atendimento telefônico, apesar da maioria não atender a todos os itens pesquisados de forma positiva.
metadata.dc.description.abstractother: The telephone service is usually one of the first personal contacts that a costumer has with the hotel, where is possible to get a first impression of how is the provision of service of this property, that can influence the choice of hotel. This article aims to identify a standard for telephone service quality based on the existing literature about the subject, was analyzed the telephone service of the hotels of the Niterói city using the system of mistery guest, which is a non-structured observation method. After conducting the search and comparison with the studied theory, it was possible to say that the hotels of the Niterói city have a good phone service, although most do not answer all the items surveyed positively.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/2762
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