Modelo multicritério combinado com técnica de clusterização para avaliação da qualidade de serviço aeroportuário

Abstract

Avaliar qualidade de serviço e priorizar ações de melhoria são questões relevantes e desafiadoras na atualidade. Um problema que surge no processo é como evitar efeitos compensatórios que podem mascarar os resultados da atribuição de qualidade de serviço e da priorização de critérios para estabelecimento de ações de melhorias. Neste contexto, este estudo propõe e aplica uma abordagem híbrida para avaliação da qualidade de serviço aeroportuária e priorização de critérios para promoção de melhorias, baseada em um modelo multicritério não compensatório completo combinado com técnicas de clusterização. Para isso, inicialmente, por meio de revisão bibliográfica, dados de 57 estudos foram compilados para identificação dos atributos relevantes associados à avaliação e melhoria de qualidade de serviço em terminais aeroportuários de passageiros. Em seguida, um método de duas fases é proposto. Na primeira fase – fase de avaliação – um modelo híbrido multicritério baseado na combinação do algoritmo ELECTRE TRI ME com técnica de clusterização k-means é construído com objetivo de evitar efeitos compensatórios ao lidar com dados provenientes de múltiplos avaliadores e, assim, classificar ordenadamente os aeroportos em grupos de desempenho. Na segunda fase – fase de priorização dos critérios para melhoria – propõe-se a clusterização dos critérios de qualidade de serviço por meio de comparações entre os grupos de desempenho de aeroportos, possibilitando, assim, a definição de prioridades visando implementação de ações de melhoria. A abordagem proposta foi aplicada a partir de dados de pesquisa conduzida pela Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC), que envolveu 19.240 passageiros, entrevistados em 15 aeroportos internacionais brasileiros, no 2º trimestre de 2019. Os resultados da aplicação, que considerou diversos valores de corte, indicaram quatro níveis de desempenho para os aeroportos analisados. A aplicação da modelagem mostrou a viabilidade da proposta e seu maior poder de discriminação e exigência, em comparação com métodos anteriores, tradicionalmente utilizados. Além disso, na segunda fase do método, foi definida a priorização de critérios para estabelecimento de ações de melhoria para os aeroportos incluídos no grupo de baixo desempenho. Por fim, destaca-se que a abordagem híbrida, estruturada de forma pioneira para avaliação e priorização de melhorias, representa um avanço relevante no estabelecimento de um modelo de auxílio à decisão multicritério (AMD) que preenche a lacuna por um método não compensatório completo, capaz de classificar a qualidade de serviço considerando a percepção de múltiplos avaliadores e, ainda, priorizar aspectos para promoção de ações de melhoria. Desta forma, este estudo contribui para a consolidação de um modelo de avaliação da qualidade de serviço e colabora para a melhoria dos níveis de serviço disponibilizados em terminais aeroportuários, bem como para o planejamento estratégico e alocação de investimentos com vistas à adequação e expansão da infraestrutura aeroportuária.