Análise e proposição de melhorias no atendimento de uma clínica de saúde suplementar brasileira utilizando SERVQUAL

Abstract

A qualidade dos serviços de saúde tem passado por construções conceituais e metodológicas nas últimas décadas, onde definir níveis de qualidade tem se mostrado uma tarefa enigmática, fazendo as instituições buscarem meios para medir os seus serviços. A alta competição do mercado de saúde suplementar e a complexidade na gestão de serviços de saúde em um ambiente dinâmico propicia o reconhecimento das necessidades, expectativas e perspectivas dos clientes. Tais organizações devem estabelecer sistemas gerenciais efetivos que buscam a identificação de processos que não agregam valor aos clientes. São variados os estudos sobre a medição de qualidade e diferentes ferramentas utilizadas para tal aplicação, onde verificam-se métodos convencionais de mensuração de qualidade, mas que não necessariamente significam a promoção da qualidade em níveis satisfatórios, sobretudo no setor de saúde suplementar. Este estudo tem como objetivo identificar oportunidades de melhoria para construção de um artefato gerencial para orientar e promover a melhoria da qualidade dos serviços de uma clínica de saúde suplementar. Para tal, foi realizada uma análise bibliométrica para a identificação das ferramentas de mensuração da qualidade, onde foram identificadas referências para orientar a mensuração da qualidade dos serviços em gestão de saúde, assim como o levantamento das características de uma organização de saúde suplementar. Foi elaborado e aplicado um questionário baseado no modelo SERVQUAL para diagnóstico e análise da qualidade do serviço oferecido por uma clínica de saúde suplementar multiespecializada. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade no setor de saúde suplementar, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares. A aplicação do modelo proposto permitiu a análise dos principais requisitos exigidos, identificou quais seriam prioritários, e através da técnica de Brainstorming foram estabelecidas alternativas para tratar os rankings identificados, como também para a construção de um plano de melhorias. Foi observada a necessidade de a organização investir em infraestrutura física, maior gap apresentado no estudo. Esse estudo se revela útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e melhoria contínua do setor de saúde suplementar