Implementação de um chatbot em uma universidade pública: aprimorando a experiência do atendimento

Abstract

O objetivo deste estudo visa propor procedimentos a serem utilizados para automatizar parte do atendimento, por meio da implementação de um chatbot a ser integrado ao perfil da unidade no Instagram. O processo envolve identificar os fatores críticos de atendimento na unidade, estabelecer os requisitos funcionais do chatbot, selecionar a plataforma de desenvolvimento, construir e testar o protótipo e, por fim, avaliar a satisfação dos usuários com o serviço prestado pelo robô virtual. Procedimentos/Método para a solução do problema: Este estudo é classificado como descritivo com abordagem qualitativa, utilizando um método exploratório. A pesquisa investigou a literatura sobre chatbots e sua aplicação no atendimento em instituições de ensino. A coleta de dados ocorreu em duas fases distintas: inicialmente, foram conduzidas entrevistas semiestruturadas com os servidores da unidade de Supervisão de Registro Escolar no Campus de Sinop da UFMT visando entender os pontos críticos do atendimento, explorar os benefícios e oportunidades proporcionados pela tecnologia, e avaliar a percepção da equipe em relação à potencial implementação de um chatbot no setor. Posteriormente, na segunda etapa, foram aplicados questionários de pesquisa de satisfação aos usuários após a introdução do chatbot. Os dados coletados de ambas as fases foram analisados sob a ótica da Análise de Conteúdo. A pesquisa-ação permitiu a colaboração entre pesquisador e participantes para identificar e classificar os assuntos mais demandados pelos usuários por meio da aplicação da Matriz GUT servindo como base dos assuntos prioritários que o chatbot teria que atender. O questionário aplicado aos usuários do chatbot implementado utilizou o método Net Promoter Score (NPS), com uma escala intervalar de 1 a 10 para avaliar a satisfação desses usuários. Resultados: Os resultados deste estudo incluem a identificação, proposição e execução de procedimentos para automatização do atendimento da unidade, por meio de um chatbot integrado ao perfil da unidade no Instagram, cumprindo assim o objetivo geral. A pesquisa alcançou seus objetivos específicos ao identificar fatores críticos de atendimento, além de ter estabelecido os critérios para a escolha da plataforma de desenvolvimento do chatbot. A construção e implementação do chatbot foram realizadas conforme planejado, utilizando uma plataforma de desenvolvimento sem linha de código. A pesquisa de satisfação indicou uma boa recepção pelos usuários, com uma média de satisfação de 8,11 em uma escala de 1 a 10 e uma maioria de comentários positivos. O resultado principal deste trabalho foi a elaboração de um procedimento estruturado, composto por etapas essenciais para a implementação de um chatbot, que pode ser replicado em setores de atendimento ao público. Implicações práticas: A implementação do chatbot apresenta implicações práticas relevantes no contexto investigado. O chatbot, desenvolvido utilizando uma plataforma de desenvolvimento sem código, trouxe um impacto médio ao automatizar parte do atendimento no perfil da unidade no Instagram, melhorando notavelmente a experiência do usuário, como indicado pela pesquisa de satisfação. Alinhado com a linha de pesquisa LACT 3 - Competitividade, Inovação e Empreendedorismo do PPGA da UFF, o chatbot demonstra potencial para ser replicado em outros setores administrativos da UFMT e em outras instituições de ensino, promovendo melhorias no atendimento ao público. Originalidade e contribuições: Este estudo se destaca ao ir além da simples implementação de um chatbot no Instagram de uma unidade acadêmica, representando um avanço significativo no atendimento automatizado em instituições públicas. Suas contribuições incluem a elaboração e apresentação de um procedimento estruturado que oferece um roteiro replicável para futuras implementações de chatbots em contextos similares. A utilização de uma plataforma de desenvolvimento sem código para criar o chatbot é relevante, demonstrando a adoção acessível e eficiente de tecnologias emergentes. Academicamente, contribui para a literatura ao fornecer um caso de tecnologia em gestão completo que abrange desde a criação até a avaliação da solução, ampliando o conhecimento com dados empíricos sobre a implementação de chatbots. Suas contribuições têm implicações práticas importantes, influenciando políticas e práticas futuras em organizações públicas, destacando sua relevância para o campo da Administração. Produção Técnica/Tecnológica: O principal produto técnico/tecnológico derivado deste estudo é o Relatório Técnico Conclusivo, que contém a descrição de um procedimento estruturado de etapas para implementação do chatbot. Quanto à sua aplicabilidade, o chatbot desenvolvido demonstra alta facilidade de construção, integrando-se com sucesso ao perfil da unidade no Instagram. Sua replicabilidade é escalável, adaptável para outros setores e campus da UFMT e até mesmo para outras universidades. Quanto à inovação, o chatbot apresenta uma abordagem adaptativa, baseada em tecnologias e conhecimentos pré-existentes, utilizando uma plataforma de desenvolvimento sem código. Sua complexidade é classificada como média, refletindo a natureza interdisciplinar do projeto, evidenciada pela colaboração entre a UFMT e a UFF, e a necessidade de adaptar conhecimentos aos contextos específicos dos setores acadêmicos/administrativos da universidade