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dc.contributor.advisorCarvalho, Rogerio Atem de-
dc.contributor.authorRocha, José Augusto-
dc.date.accessioned2017-07-10T14:52:24Z-
dc.date.available2017-07-10T14:52:24Z-
dc.date.issued2013-08-23-
dc.identifier.urihttps://app.uff.br/riuff/handle/1/3977-
dc.description.abstractA Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tem modificado o relacionamento entre empresas, governo e sociedade civil e a adoção de práticas de governança e gerenciamento de serviços de TIC vem sendo, cada vez mais, utilizadas em busca do alinhamento com as estratégias de negócio, seja no setor público ou privado. No contexto da operação de serviços de TIC, uma Central de Serviços (Service Desk) é uma unidade funcional de vital importância, responsável por lidar com uma ampla variedade de demandas e deve ser o único ponto de contato para os usuários de TIC, tratando de todos os incidentes e requisições de serviço. Esta pesquisa apresenta como principal foco a necessidade de identificação da percepção dos níveis de exigências dos usuários internos quanto à importância e desempenho do Service Desk. A Análise Importância-Desempenho revelou ser uma técnica simples e de bastante utilidade, facilitando a análise dos resultados. Utilizando declarações do modelo SERVQUAL adaptadas para o presente estudo e, utilizando um questionário eletrônico, 130 usuários (40 da área finalística, 68 da área de gestão e 22 do staff da presidência) responderam a pesquisa. Os resultados finais revelaram que existe uma pequena diferença na percepção dos usuários (entre as áreas) e que todos os critérios de qualidade foram considerados como de moderada à grande importância, com a particularidade de que o desempenho ficou ligeiramente abaixo da importância, revelando necessidade de ações para promover melhoria da qualidade de serviços.pt_BR
dc.description.provenanceSubmitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-07-03T14:55:40Z No. of bitstreams: 1 Dissert JOSÉ AUGUSTO ROCHA.pdf: 1996024 bytes, checksum: 0cfc2db29c90df8ace21fe9118c5baf0 (MD5)en
dc.description.provenanceApproved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-10T14:52:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert JOSÉ AUGUSTO ROCHA.pdf: 1996024 bytes, checksum: 0cfc2db29c90df8ace21fe9118c5baf0 (MD5)en
dc.description.provenanceMade available in DSpace on 2017-07-10T14:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert JOSÉ AUGUSTO ROCHA.pdf: 1996024 bytes, checksum: 0cfc2db29c90df8ace21fe9118c5baf0 (MD5) Previous issue date: 2013-08-23en
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal Fluminensept_BR
dc.rightsOpen Accesspt_BR
dc.titleAnálise importância-desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços de tecnologia da informação sob a perspectiva do usuário: um estudo de caso em uma autarquia federalpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.subject.keywordAnálise importância-desempenhopt_BR
dc.subject.keywordQualidade de serviçopt_BR
dc.subject.keywordCentral de serviços de tecnologia da informação e comunicaçãopt_BR
dc.contributor.membersPereira, Valdecy-
dc.contributor.membersSilva, Claudio Ribeiro da-
dc.degree.levelmestrado profissionalpt_BR
dc.subject.descriptorTecnologia da informaçãopt_BR
dc.subject.descriptorQualidade de serviçopt_BR
dc.subject.keywordotherImportance-performance analysispt_BR
dc.subject.keywordotherService qualitypt_BR
dc.subject.keywordotherService deskpt_BR
dc.description.abstractotherThe Information Technology and Communication (ICT) area has changed the relationship between business, government and civil society. The adoption of corporate governance practices and management of ICT services has been used in pursuit of the alignment with business strategies, both in public and private sectors. In the context of the operation of ICT services, the Service Desk is a functional unit of vital importance, responsible for dealing with a variety of events and services and should be the single point of contact for ICT users, dealing with all incidents and service requests. This study presents as its main focus the need to survey the perception of the requirement levels of internal users on the importance and performance of the Service Desk. The Importance-Performance Analysis showed that the technique is simple and very useful, facilitating the analysis of the results. Using SERVQUAL statements adapted for this study, and an electronic questionnaire, 130 users (68 from technical area, 40 from management and 22 from presidency staff) responded to the survey. The final results revealed that there is little difference in users' perception and revealed that all quality criteria were considered moderate to high importance with the peculiarity that the performance was slightly below the importance, revealing the need for actions to promote improved quality of services.pt_BR
dc.identifier.vinculationAluno de Mestradopt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal Fluminensept_BR
dc.degree.departmentDepartamento de Engenharia de Produçãopt_BR
dc.degree.programPrograma de Mestrado em Sistemas de Gestãopt_BR
dc.degree.date2013-08-23-
dc.degree.localNiterói, RJpt_BR
dc.publisher.departmentNiteróipt_BR
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