A abordagem do design thinking e o reprojeto de serviços bibliotecários: explorações no caso CEFET/RJ

Abstract

Atualmente, o setor de serviços constitui-se em uma das áreas essenciais da vida contemporânea. Por isso, cresce cada vez mais a busca por artifícios que possibilitem às organizações maneiras de inovar, com o intuito de alcançar um maior número de consumidores. A partir daí surgem as metodologias ou ferramentas para incrementar as estratégias de inovação. Portanto, algumas de tais propostas incluem o cliente como o ator principal das pesquisas no processo de criação de serviços. Diante desta perspectiva, a biblioteca entendida como um organismo que trabalha com a entrega de produtos e serviços informacionais também se encontra sujeita ao reprojeto dos seus serviços, fato proposto por intermédio da pesquisa sobre os valores, percepções, necessidades e expectativas dos seus usuários. Através desta concepção, o objetivo deste trabalho se constituiu na utilização da abordagem do Design Thinking como princípio de inovação dos serviços ofertados pela biblioteca do campus Nova Iguaçu, pertencente ao Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (Cefet/RJ), caracterizando a pesquisa em um estudo de caso. Como método e instrumento de coleta de dados foram utilizados: a) um questionário fechado, oriundo da ferramenta LibQUAL (um extrato da metodologia SERVQUAL voltado para bibliotecas), aplicado aos alunos, professores e técnico-administrativos do campus Nova Iguaçu, com o intuito de realizar um levantamento dos atributos/critérios de serviços a serem explorados; b) um questionário aberto, aplicado aos bibliotecários-chefe do Sistema de Bibliotecas; c) um grupo focal com o objetivo de realizar um debate sobre os dados observados e através de um brainstorming se alcançar possíveis ideias inovadoras.