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Title: Proposta de um modelo de avaliação de serviços de uma biblioteca escolar: o caso de uma instituição federal de ensino na zona norte do Rio de Janeiro
Authors: Lima, Ana Cláudia dos Santos de
metadata.dc.contributor.advisor: Costa, Stella Regina Reis da
metadata.dc.contributor.members: Lourenço, Maristela Soares
Oliveira, Saulo Barbará de
Issue Date: 24-Nov-2016
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: As bibliotecas no contexto atual aderem cada vez mais as revoluções sociais, cientificas e tecnológicas, não são mais consideradas um mero depósito de livros, mas um cada vez mais importante dentro das instituições. O usuário tem se tornado cada vez mais critico, buscando serviços de qualidade. Com isso, avaliação de serviços torna-se cada vez mais necessária, para mensurar o nivel de satisfação do usuário e obter melhoras constantes quanto aos serviços oferecidos. Nesse contexto, essa pesquisa teve como objetivo propor um modelo de avaliação dos serviços de uma Biblioteca Escolar, que baseou-se nas percepções dos usuários para propor melhorias nos serviços oferecidos. O questionário utilizado para coleta de dados, teve como base o Modelo SERVQUAL e o adaptou para a realidade da Biblioteca. Para o tratamento dos dados utilizou-se o programa Excel, que possibilitou a análise de cada critério. O estudo apresentado poderá servir como base para novos pesquisadores que tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas utilizando ferramentas da gestão da qualidade total.
metadata.dc.description.abstractother: Libraries in the current context adhere increasingly social revolutions, scientific and technological, are no longer considered a mere deposit books, but an increasingly important within institutions. The user has become increasingly critical, seeking quality services Thus, evaluation of services becomes increasingly necessary to measure the level of user satisfaction and achieve constant improvements as the services offered. In this context, this study aimed to propose a model of evaluation of the services of a school library, which was based on the perceptions of users to propose improvements in the services offered. The questionnaire used for data collection was based on the SERVQUAL model and adapted to the reality of the Library. For the data treatment, the Excel program was used, which made it possible to analyze each criterion. The study presented could serve as a basis for new researchers whose research theme is the evaluation of library services using total quality management tools.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4346
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