Qualidade percebida em um hotel de luxo no Rio de Janeiro: contraposição entre as perspectivas de gestores e as avaliações de clientes

Abstract

A presente pesquisa tem como objetivo estabelecer uma confrontação entre os atributos de qualidade percebidos por clientes, em avaliações on-line espontâneas, após a experimentação do serviço de um hotel categoria cinco estrelas, luxo, e a percepção da equipe gestora do referido estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por revisão sistemática da literatura. Em termos metodológicos, para a captura da percepção dos clientes, adotou-se a pesquisa e análise de dados de 571 avaliações disponíveis on-line no portal TripAdvisor, enquanto para a pesquisa com os gestores, foram feitas entrevistas individuais com seis profissionais que atuam diretamente na administração do hotel estudado. Como resultado, é evidenciada a necessidade de intervenções estruturais no hotel estudado, o incremento de processos operacionais, controle de estoque, capacitação humana e profunda investigação dos resultados dos motores de satisfação de qualidade.