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Title: Customer relationship management: um estudo da utilização da ferramenta em uma tradicional agência de turismo no Rio de Janeiro
Authors: Oldrini, Karine Botelho
metadata.dc.contributor.advisor: Medeiros, Renato Gonzalez de
metadata.dc.contributor.members: Dantas, José Carlos de Souza
Castro, Diana Costa de
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: No cenário mercadológico atual, tão competitivo, é notória a necessidade das empresas se destacarem frente às outras e, com isso, a gestão estratégica das organizações tem focado nas suas relações diretas com os clientes. Da mesma forma, as agências de viagens precisam se sobressair e investir no relacionamento com seus passageiros e o CRM é apontado como uma das principais estratégias de marketing de relacionamento. Baseado nesse contexto, o presente estudo foi elaborado com a intenção de analisar a utilização do CRM como ferramenta de marketing de relacionamento em uma tradicional agência de turismo do Rio de Janeiro e servir como base para uma possível reestruturação de sistemas e processos da agência. A fim de obterem-se informações relevantes, foi realizado um levantamento bibliográfico com os principais autores que estudam o tema e uma pesquisa exploratória com a agência. Verifica-se que apesar de a empresa ter êxito na questão de fidelizar clientes, a ferramenta é totalmente subutilizada pela organização e seus funcionários.
metadata.dc.description.abstractother: The current marketplace is highly competitive and makes the competition within companies to be notoriously intense. By this, the strategic management of each company is focusing the direct relations with customers. Following the same drive, travel agencies needs to show itself and invest on straight relations with the customers, and the CRM is pointed as one of the main important Marketing strategies in place nowadays. Based on its context, the following research was developed with the intention to evaluate the use of CRM marketing tool on a traditional agency in Rio de Janeiro and a lead to a possible restructuring of systems and processes. In order to obtain relevant data, was done a bibliographic research with the main authors that study the topic and also, to sustain it, exploring quest with the agency. The research is trying to set an investment route for the agency as it may lead to a possible restructuring of systems and processes. It seems that besides the current outcome for loyalty being positive for the company, the current tool is poorly used.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/5167
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