Central de serviços de tecnologia da informação

Abstract

A TI (Tecnologia da Informação) hoje, para muitas empresas, se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Ela deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Com o au- mento da importância dentro da organização, esta área passou a ter vários desafios, como por exemplo, o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio, ambientes de TI cada vez mais complexos, dependência da TI para o negócio, justificativa para retorno sobre os investimentos em TI, entre outros. Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e ris- cos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. Atualmente a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework mais adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por milhares de empresas no mundo todo. Este trabalho consiste na modelagem de um sistema que seja capaz de registrar os incidentes de TI, que vão desde uma simples dúvida de um usuário na operação de um sistema ou de uma ferramenta até casos de maior impacto na operação normal do serviço como falhas de hardware, falhas de software ou indisponibilidades, que podem ser de links de comunicação ou de serviços, como e-mail ou servidores de arquivos. Este sistema também deve ser capaz de registrar a solução aplicada a ca- da incidente e as tecnologias utilizadas. Estes dados podem ser analisados para ge- rar informações que indicam os tipos e dimensões das demandas e a qualidade dos processos da empresa. O objetivo é mapear a realidade da empresa para buscar alinhamento com as boas práticas indicadas na ITIL