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Title: Central de serviços de tecnologia da informação
Authors: Martinez, Alexandre Afonso
metadata.dc.contributor.advisor: Brandão, Julliany Sales
metadata.dc.contributor.members: Nascente, Juliana Mendes
Issue Date: 2016
Abstract: A TI (Tecnologia da Informação) hoje, para muitas empresas, se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Ela deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Com o au- mento da importância dentro da organização, esta área passou a ter vários desafios, como por exemplo, o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio, ambientes de TI cada vez mais complexos, dependência da TI para o negócio, justificativa para retorno sobre os investimentos em TI, entre outros. Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e ris- cos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. Atualmente a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework mais adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por milhares de empresas no mundo todo. Este trabalho consiste na modelagem de um sistema que seja capaz de registrar os incidentes de TI, que vão desde uma simples dúvida de um usuário na operação de um sistema ou de uma ferramenta até casos de maior impacto na operação normal do serviço como falhas de hardware, falhas de software ou indisponibilidades, que podem ser de links de comunicação ou de serviços, como e-mail ou servidores de arquivos. Este sistema também deve ser capaz de registrar a solução aplicada a ca- da incidente e as tecnologias utilizadas. Estes dados podem ser analisados para ge- rar informações que indicam os tipos e dimensões das demandas e a qualidade dos processos da empresa. O objetivo é mapear a realidade da empresa para buscar alinhamento com as boas práticas indicadas na ITIL.
metadata.dc.description.abstractother: IT (Information Technology) today for many companies has become a strategic part- ner, it is part of the business. It is no longer handled by technicians and is now incor- porated into the company's strategy to achieve its objectives. As the importance with- in the organization increases, this area has a high number of challenges, such as aligning IT services with current and future business needs, increasingly complex IT environments, reliance on IT for The business, justification for return on investments in IT, among others. Because of this scenario, where IT appears to be of great importance to the compa- ny's business, seeking to optimize its processes, reduce costs and risks, several pro- cess frameworks and best practices have been created. Currently the ITIL (Infor- mation Technology Infrastructure Library) is the most appropriate framework for Ser- vice Management for IT departments, being used by thousands of companies world- wide. This work consists in the modeling of a system that is able to record IT incidents, ranging from a simple question of a user in the operation of a system or a tool to cases of greater impact in the normal operation of the service such as hardware fail- ures, software failures or outages, which may be communication links or services, such as e-mail or file servers. This system should also be able to record the solution applied to each incident and the technologies used. This data can be analyzed to generate information that indicates the types and dimensions of the demands and the quality of the company's processes. The objective is to map the reality of the compa- ny to seek alignment with the good practices indicated in ITIL.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/5325
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