Please use this identifier to cite or link to this item: https://app.uff.br/riuff/handle/1/5951
Title: Modelagem e melhoria de processos com foco nos clientes em uma empresa de telecomunicações
Authors: Peixoto, Camila Fajardo
metadata.dc.contributor.advisor: Cardoso, Rodolfo
metadata.dc.contributor.members: Silva, Guido Vaz
Narcizo, Ramon Baptista
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: O ritmo acelerado dos avanços tecnológicos e o aumento da concorrência no mercado em que empresas de telecomunicações estão inseridas tem feito com que as empresas procurem entender as necessidades de seus clientes e repensem seus processos para atendê-los da melhor forma possível e se manter competitiva. Em razão disto, o presente projeto tem por objetivo realizar o mapeamento dos processos de uma empresa de telecomunicações com o intuito de entender melhor o funcionamento de toda empresa, e também, identificar as necessidades dos clientes e os requisitos do projeto através de um desdobramento da função qualidade, e assim, permitir priorizar os processos críticos. A metodologia utilizada para o alcance deste objetivo é a proposta no BPM CBOK, que permitiu desenhar os processos atuais, analisá-los e propor melhorias e/ou alterações capazes de solucionar as lacunas encontradas nos processos. O projeto também tem por objetivo avaliar os métodos atuais de gerenciamento de desempenho e propor a criação de KPI’s que expressem o cumprimento dos requisitos necessários do projeto.
metadata.dc.description.abstractother: The fast pace of technological advances and increased competition in the market where telecommunications companies operate has caused companies to seek to understand the needs of their customers and rethink their processes to serve them in the best possible way and to remain competitive. Because of this, this project aims to carry out the mapping of processes of a telecommunications company in order to better understand the functioning of the entire company, and also identify customer needs and project requirements through the quality function development (QFD), allowing prioritize critical processes. The methodology used to achieve this goal is the proposal at the BPM CBOK, which allowed to draw current processes, analyze them and propose improvements and / or changes can help to solve the gaps found in the processes. The project also aims to assess the current methods of management of performance and propose the creation of KPIs which express the fulfillment of the necessary project requirements.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/5951
Appears in Collections:RGN - Trabalhos de Conclusão de Curso

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
PFC II - Camila Fajardo Peixoto.pdf2.62 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.