As demandas de uma ouvidoria em saúde e os desafios para a efetividade da gestão participativa

Abstract

O estudo relata, por meio de relatórios documentados, todas as manifestações dos usuários de um município de grande porte no Estado do Rio de Janeiro que entraram em contato com a Ouvidoria Geral do Estado do Rio de Janeiro (RJ), denominada Ouvidoria SUS, nos anos de 2014 e 2015. Objetivou-se analisar, através dos dados fixos destes relatórios, os desafios para a efetividade da gestão participativa. Trata-se de um estudo descritivo, do tipo documental, de abordagem quantitativa, utilizando como fonte de dados fixos estes relatórios informatizados disponibilizados pela Ouvidoria SUS no período de 01/01/2014 a 31/12/2014 e 01/01/2015 a 31/12/2015. Sendo uma análise documental, sem contato com seres humanos, não foi necessário atender à Resolução 466/12. Entretanto, foram assegurados os preceitos éticos para o desenvolvimento da pesquisa e obteve-se a autorização expressa do gestor do serviço para a sua realização. Quanto aos resultados obtidos no ano de 2014, foram registradas 295 demandas, tendo como principal via de contato o telefone, com 197 demandas (66,78%). Das classificações, a solicitação foi a mais requerida, com 99 (33,55%); a reclamação, 98 (33,22%); denúncia, 79 (26,78%); informação, 11 (3,73%); e elogio e sugestão, com 04 (1,36%) cada. Dos encaminhamentos, os arquivados prevaleceram, com 138 (46,78%), e os concluídos, com 40 (13,56%). Para o ano de 2015, foram registradas 287 demandas, tendo como contato preferido o telefone, com 146 demandas (50,87%). Das classificações, a solicitação foi a mais quantificada, com 116 demandas (40,42%); reclamação, 84 (29,27%); denúncia, 62 (21,60%); informação, 13 (4,53%); elogio, com 10 (3,48%); e sugestão, com 02 (0,70%). Dos encaminhamentos, os arquivados tiveram 146 (50,87%), e em análise, 101 (35,19%). Discute-se que os dados podem servir como um instrumento facilitador aos gestores para as tomadas de decisão tendo por base as informações geradas pela Ouvidoria SUS, para que os desafios apresentados resultem em uma efetividade de ações que visem a práticas concretas para a solução dos problemas. Para tanto, conclui-se que a Ouvidoria atua como um instrumento que possibilita a avaliação permanente dos serviços de saúde e fortalece o controle social, mas se faz necessário que o Poder Público propague a sua existência e estimule a participação social do cidadão, para que o papel da instituição na sociedade seja reconhecido, demonstrando respeito e preocupação no cuidado de ouvir a opinião do cidadão contribuinte que exige os seus direitos.