Please use this identifier to cite or link to this item: https://app.uff.br/riuff/handle/1/6411
Title: Proposição de um modelo para a análise de desempenho em serviços especializados: uma aplicação no setor automotivo
Authors: Souza, Daniel Maia de
metadata.dc.contributor.advisor: Garcia, Pauli Adriano de Almada
metadata.dc.contributor.advisorco: Lacerda, Pitias Teodoro
metadata.dc.contributor.members: Oliveira, Murilo Alvarenga
Silva, Pedro Maffia da
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: O objetivo desta pesquisa foi o de propor um procedimento para análise do desempenho de serviços especializados terceirizados. No levantamento bibliográfico, destaca-se que as organizações vêm ampliando a utilização da terceirização de serviços para além de processos operacionais rotineiros, sendo cada vez mais utilizada para serviços especializados, que requerem dos prestadores de serviços maior qualificação, pensamento analítico e capacidade de julgamento. Entretanto, devido à maior complexidade para identificação de indicadores específicos, a avaliação de desempenho para os serviços especializados não apresenta um procedimento consolidado na literatura científica. O procedimento metodológico foi composto de uma seleção de medidas para avaliação, que consideram as dimensões de custos e de qualidade de serviços da escala SERVPERF, e de um modelo de análise envoltória de dados (DEA) aplicados ao cálculo da eficiência de prestadores de serviço. A partir de entrevistas aplicadas junto a especialistas de uma organização do setor automotivo da região Sul-fluminense, os dados coletados sobre prestadores de serviços especializados foram tratados por meio de um produto tecnológico desenvolvido com ferramenta computacional. Como resultados mais relevantes da pesquisa tem-se um procedimento que permite comparar diferentes serviços especializados terceirizados, permitindo, inclusive a identificação de suas melhores práticas de gestão. No âmbito da amostra selecionada, o procedimento proposto apresentou satisfatória discriminação dos valores de eficiência, e permitiu a identificação de metas de melhoria e dos prestadores de serviço referência. Conclui-se, que o procedimento desenvolvido contribui para a gestão de terceirizados nas funções de controle e de ação. No primeiro caso, o procedimento fornece informações de desempenho não disponíveis atualmente aos gestores, no segundo, fomenta o benchmarking interno para que as áreas da organização cliente possam compartilhar as melhores práticas de gestão sobre os prestadores de serviço terceirizados. Como limitações, destacam-se que, embora o procedimento proposto pode ser aplicado a diferentes prestadores de serviços especializados, os resultados obtidos não podem ser generalizados, devem ser considerados para o caso apresentado. A amostra pode não ser representativa da população da organização em função da seleção por conveniência e pelo número de prestadores considerados na pesquisa. A avaliação do prestador de serviços com base apenas na percepção do gestor da área cliente são mais suscetíveis a vieses, como: a representatividade da resposta do gestor à realidade; diferença de rigor do gestor acerca da percepção de qualidade serviço e diferença de importância para cada dimensão de desempenho na percepção de cada gestor.
metadata.dc.description.abstractother: The objective of this research was to propose a procedure for analyzing the performance of high-end outsourced services. In the bibliographic survey, it is highlighted that organizations have been increasing the use of outsourcing of services beyond routinely operational processes, moving it to high-end processes, which require highly specialized skills, analytical thinking and judgement. However, due to the greater complexity to identify specific indicators, performance evaluation for high-end services does not present a consolidated procedure in the scientific literature. The methodological procedure was composed of a selection of measures for evaluation, which consider the dimensions of costs and service quality of the SERVPERF scale, and a model of data involution analysis (DEA) applied to the calculation of the efficiency of service providers. Based on interviews with experts from an automotive sector organization in the southern region of Rio de Janeiro, data collected on high-end service providers were treated using a technological product developed with a computational tool. The most relevant results of the research are a procedure that allows comparing different outsourced high-end services, allowing the identification of their best management practices. In the selected sample, the proposed procedure presented a satisfactory discrimination of the efficiency values, and allowed the identification of improvement goals and the reference service providers. It is concluded that the procedure developed contributes to the management of third parties in the control and action functions. In the first case, the procedure provides performance information not currently available to managers; second, it encourages internal benchmarking so that areas of the client organization can share best management practices over outsourced service providers. As limitations, it is emphasized that, although the proposed procedure can be applied to different specialized service providers, the results obtained can not be generalized, should be considered for the presented case. The sample may not be representative of the population of the organization due to the convenience selection and the number of providers considered in the survey. The evaluation of the service provider based only on the perception of the client area manager are more susceptible to biases, such as: the representativeness of the manager's response to reality; difference of the manager's rigor about the perception of quality service and difference of importance for each dimension of performance in the perception of each manager.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/6411
Appears in Collections:MPA - Teses e Dissertações

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Dissertação Daniel Maia de Souza.pdf3.81 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons