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Title: Percepção e expectativa dos clientes acerca do atendimento: estudo de caso em uma agência bancária do Sul Fluminense
Authors: Castro, Carolina Moreira Christino Silva de
metadata.dc.contributor.advisor: Lacerda, Pítias Teodoro
metadata.dc.contributor.members: Ferreira, André
Leal Junior, Ilton Curty
Issue Date: 2009
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Citation: Castro, Carolina Moreira Christino Silva de. Percepção e expectativa dos clientes acerca do atendimento - estudo de caso em uma agencia bancária do Sul Fluminense. 2009. 72f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração)-Instituto de Ciências Humanas e Sociais, Universidade Federal Fluminense, 2009.
Abstract: O objetivo da presente pesquisa foi avaliar a satisfação dos clientes com relação ao atendimento prestado por uma agência bancária. Para tanto, foi realizado um Estudo e caso utilizando as abordagens qualitativa e quantitativa. No primeiro caso, por meio de entrevista, baseada em roteiro semi-estruturado, com a Gerente Geral da agência, no segundo, pela aplicação de questionários estruturados junto aos clientes. Os questionários foram elaborados a partir da adaptação da escala SERVQUAL, que trata das expectativas e percepções dos entrevistados em relação a cinco dimensões da qualidade em serviços: Segurança, Confiabilidade, Empatia, Presteza e Tangibilidade. O roteiro semi-estruturado tratou das mesmas dimensões de avaliação da qualidade em serviços. As principais conclusões foram que as organizações de serviço, por meio do seu planejamento de marketing, têm buscado formas de atender às necessidades e expectativas dos clientes com vistas à sua satisfação. Concluiu-se, ainda, que fatores específicos do setor bancário, como grande concorrência, fiscalização e serviços semelhantes, levam as empresas desse segmento de mercado a procurarem diferenciar por meio do atendimento ao cliente, incluindo o pessoal de contato e os aspectos tangíveis do serviço. Verificou-se que a opinião dos entrevistados acerca dos elementos avaliados, em sua maioria, são razoáveis, atribuindo notas acima da média. Entretanto, quando esses resultados são comparados com suas expectativas, existe espaço para melhorias do serviço prestado, visto que, as expectativas dos clientes não estão sendo completamente atendidas. Também foi evidenciado que as dimensões mais valorizadas pelos clientes (àquelas que apresentam maior expectativa) não são as mesmas que possuem a maior percepção. Essa situação contraria as declarações da Gerente Geral da agência, que acredita que os clientes estão satisfeitos com o atendimento recebido. Em função da amostragem utilizada - não probabilística - os resultados obtidos não podem ser extrapolados para a população total de clientes da agência. Como proposições de novos estudos apresentam-se: a reprodução da presente pesquisa com uma amostra representativa, ou com uma população específica (por exemplo, determinada faixa de renda) e, também, replicar sua aplicação em outra(s) agência(s), com o propósito de comparar os resultados obtidos.
metadata.dc.description.abstractother: The objective of this research was to assess customer satisfaction regarding the care provided by a bank. To this end, we performed a case study using qualitative and quantitative approaches. In the first case, through interviews based on semi-sctured, with the General Manager of the agency, the second, by structured questionnaires to customers. The questionnaires were drawn from the adaptation of the SERVQUAL scale, which addresses the expectations and perceptions of respondents about the five dimensions of service quality: Security, Reliability, Empathy, Readiness and Tangibility. The semi-structured were the same dimensions of quality assurance services. The main conclusions were that the service organizations, through their marketing planning, have sought ways to meet the needs and expectations of customers with a view to their satisfaction. It was concluded further that factors specific to the banking sector, as fierce competition, supervision and similar services, lead companies to the industry to seek to differentiate through customer service, including personal contact and the tangible aspects of service . It was found that the views of respondents about the factors assessed, most of them are reasonable, which seores above the average. However, when these results are compared with their expectations, there is room for improvement of service, since customer expectations are not being fully mete It was also confirmed that the dimensions most valuable customers (those with higher expectations) are not the same that have the highest perception. This situation contradicts the statements of the General Manager of the agency, which believes customers are satisfied with the service received. Depending on the sampling method used - not probability - the results can not be extrapolated to the total population of clients of the agency. As proposals for new studies are: the reproduction of this survey with a representative sample, or a specific population (eg, certain income leveI) and also replicate in other application (s) agency (ies) in order to compare the results obtained.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/6510
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