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Title: Gestão por processos aplicada a farmácia ambulatorial de um hospital universitário
Authors: Valente, Patricia Marques Soares
metadata.dc.contributor.advisor: Cordeiro, Benedito Carlos
metadata.dc.contributor.advisorco: Brito, Monique Araújo de
metadata.dc.contributor.members: Pontes, André Teixeira
Silva, Carolina Lazzarotto
Noronha, Marina Ferreira de
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: A gestão por processos contribui para a melhoria do serviço de saúde nas instituições hospitalares. A Organização Pan Americana de Saúde (OPAS) apresentou um modelo de gestão por processos, tendo como foco principal: o indivíduo, a família e a comunidade (IFC). Nesse contexto, de reorganização da Assistência Farmacêutica, há uma maior integração entre o farmacêutico, o usuário e o serviço de saúde. Através da gestão por processos é possível fazer um levantamento da situação atual do processo, desenhar um novo, implementá-lo e monitorá-lo. O objetivo deste estudo foi utilizar a gestão por processos em uma farmácia ambulatorial de um hospital universitário A metodologia utilizada empregou um estudo de caso, onde o processo chave foi mapeado, redesenhado, e utilizados dados qualitativos. O processo de dispensação de medicamentos foi eleito como processo chave e este processo foi mapeado e foram propostos indicadores como taxa de satisfação dos clientes, índice de treinamento dos profissionais da farmácia, percentagem do número de horas do farmacêutico na assistência farmacêutica, índice de notificações de reações adversas a medicamentos, taxa de falta de medicamentos, taxa de erros na separação de medicamentos e taxa de avaliação farmacêutica. O presente trabalho apresenta as fichas técnicas para a construção dos indicadores. O processo chave selecionado foi a dispensação de medicamentos porque segundo à OPAS o processo chave representa a entrega do serviço farmacêutico. O mapa de processos da farmácia ambulatorial foi redesenhado e organizado em processos estratégicos, processos-chave e processos de apoio. Foi proposto como melhoria do processo chave: a educação em saúde para oferecer informações sobre promoção da saúde e o uso racional de medicamentos para os usuários do serviço de saúde. Foi proposto como melhoria do processo estratégico, a educação permanente em saúde. A educação permanente foi realizada para as funcionárias da farmácia ambulatorial e foi realizado um brainstorming para verificar quais os pontos a serem melhorados no serviço. Foi realizado então um treinamento com o tema escolhido pela equipe: medicamentos novos da hepatite C. Nesse treinamento houve orientação verbal, distribuição de um boletim informativo e entrega de certificado. Na análise e redesenho dos processos foram sugeridos: um folder explicativo para a dispensação do KIT SOS e orientação farmacêutica para esclarecimento de dúvidas sobre a dispensação da talidomida. Foi construída uma matriz de responsabilidade e nela foram identificados os responsáveis por cada processo. Foi observado que devido a farmácia estudada apresentar somente um farmacêutico na orientação, o seguimento farmacoterapêutico é ainda limitado. Mas pode ser ampliado, visto que o hospital é de ensino e possui muitos alunos de graduação e pós-graduação que poderiam colaborar com essa rotina. Além disso, foi observado que as funcionárias apresentavam dúvidas na dispensação, sendo verificado à necessidade de treinamento da equipe. A educação permanente em saúde é apresentada através de uma ficha de processo e através de um software BIZAGGI. A reorientação do modelo de gestão pôde assim contribuir para a melhoria do serviço oferecido ao usuário.
metadata.dc.description.abstractother: The management by processes contributes to the improvement of the health service in the hospital institutions. The Pan American Health Organization (PAHO) presented a model of process management, with the main focus being: the individual, the family and the community (IFC). In this context, reorganization of the Pharmaceutical Assistance, there is a greater integration between the pharmacist, the user and the health service. Through process management it is possible to make a survey of the current situation of the process, design a new one, implement it and monitor it. The purpose of this study was to use process management in an outpatient pharmacy of a university hospital. The methodology used employed a case study, where the key process was mapped, redesigned, and qualitative data were used. The drug dispensing process was chosen as a key process and this process was mapped and indicators were proposed such as customer satisfaction rate, pharmacy professionals training index, percentage of pharmacist hours in pharmaceutical care, Adverse drug reactions, drug failure rate, rate of errors in drug separation, and pharmaceutical evaluation rate. This paper presents the datasheets for the construction of the indicators. The key process selected was the dispensing of medicines because according to PAHO the key process represents the delivery of the pharmaceutical service. The outpatient pharmacy process map has been redesigned and organized into strategic processes, key processes and support processes. It was proposed to improve the key process: health education to provide information on health promotion and rational use of medicines for health service users. It was proposed as improvement of the strategic process, the permanent education in health. Continuing education was held for outpatient pharmacy staff and brainstorming was conducted to see what points to improve on the service. Training was then carried out with the theme chosen by the team: new hepatitis C medications. In this training there was verbal guidance, distribution of a newsletter and certificate delivery. In the analysis and redesign of the processes were suggested: an explanatory folder for dispensing the SOS KIT and pharmaceutical guidance to clarify doubts about the dispensation of thalidomide. A responsibility matrix was built and identified the persons responsible for each process. It has been observed that because the pharmacy studied presents only one pharmacist in orientation, the pharmacotherapeutic follow-up is still limited. But it can be expanded since the hospital is a teaching hospital and has many undergraduate and graduate students who could collaborate with this routine. In addition, it was observed that the employees presented doubts in the dispensation, being verified the necessity of training the team. Permanent health education is presented through a process file and through BIZAGGI software. The reorientation of the management model was able to contribute to the improvement of the service offered to the user.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/7141
Appears in Collections:PPG-GAFAr - Teses e Dissertações

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