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Title: Estudo empírico da implantação dos processos de gestão do conhecimento sobre o gerenciamento de incidentes utilizando a biblioteca de boas práticas ITIL
Authors: Almeida, Pamela Souza de
metadata.dc.contributor.advisor: Salgado, Luciana Cardoso de Castro
metadata.dc.contributor.members: Costa, Leonardo Cruz da
Kalinowski, Marcos
Issue Date: 2016
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: A área de Tecnologia da Informação (TI) que deseja aumentar sua participação dentro da organização e gerar valor ao negócio, necessita ser capaz de prover uma melhoria continua nos processos de gestão de serviços prestados, a fim de atender as neces-sidades dos usuários e garantir a qualidade dos serviços. A área de TI responsável pelo primeiro atendimento ao usuário deve estar preparada para prover soluções efi-cientes as falhas reportadas pelo cliente, a fim de mitigar os impactos negativos que possam causar. Para isso é necessário que os processos sejam maduros e estejam ao alcance de todos que necessitam utilizá-lo para atendimento a organização. Para gerenciar e controlar estes serviços com eficácia, a TI utiliza-se de frameworks que trazem um conjunto de boas práticas que ajudam neste processo, como a ITIL, que servirá de apoio para esta pesquisa auxiliando no gerenciamento dos incidentes re-portados e na Gestão do Conhecimento na área. As práticas de Gestão do Conheci-mento possibilitam a transformação do conhecimento tácito em explicito, possibili-tando que este se torne um recurso intelectual da organização, e esteja disponível durante todo o ciclo de serviço, auxiliando na tomada de decisão. Esta pesquisa irá avaliar a situação atual da área de TI responsável pelo primeiro atendimento ao usu-ário, onde não há processos normatizados, provocando uma melhoria no atendimento aos incidentes reportados, através da documentação, padronização e disponibilização dos procedimentos importantes para atendimento aos usuários, de forma que o ser-viço seja prestado com qualidade e eficiência.
metadata.dc.description.abstractother: The area of Information Technology (IT) that wants to increase its participation within the organization and generate value to the business needs to be able to provide a continuous improvement in the processes of service management, in order to attend the needs of the Users and ensure the quality of services. The IT area responsible for the first customer service should be prepared to provide efficient solutions to the fail-ures reported by the client in order to mitigate the negative impacts they may cause. For this it is necessary that the processes are hard and are available to all who need to use it to attend the organization. To effectively manage and control these services, IT uses frameworks that bring together a set of good practices that help in this process, such as ITIL, that will support this research, assisting in the management of reported incidents and management Knowledge in the area. Knowledge Management practices enable the transformation of tacit knowledge into explicit, enabling it to become an intellectual resource of the organization, and be available throughout the service cycle, assisting in decision making. This research will evaluate the current situation of the IT area responsible for the first service to the user, where there are no standardized pro-cesses, generating an improvement in attendance to reported incidents, through doc-umentation, padronization and availability of important procedures for service to users, so that the service is provided with quality and efficiency.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/7408
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