ESTUDO EMPÍRICO DA IMPLANTAÇÃO DOS PROCESSOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO SOBRE O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES UTILIZANDO A BIBLIOTECA DE BOAS PRÁTICAS ITIL
Gestão do conhecimento
Sistema de informação
Tecnologia da informação
Gestão do conhecimento
Sistema de informação
Análise de processo
Information technology
Knowledge management
Information system
Almeida, Pamela Souza de | Posted on:
2016
Abstract
A área de Tecnologia da Informação (TI) que deseja aumentar sua participação dentro da organização e gerar valor ao negócio, necessita ser capaz de prover uma melhoria continua nos processos de gestão de serviços prestados, a fim de atender as necessidades dos usuários e garantir a qualidade dos serviços. A área de TI responsável pelo primeiro atendimento ao usuário deve estar preparada para prover soluções eficientes as falhas reportadas pelo cliente, a fim de mitigar os impactos negativos que possam causar. Para isso é necessário que os processos sejam maduros e estejam ao alcance de todos que necessitam utilizá-lo para atendimento a organização. Para gerenciar e controlar estes serviços com eficácia, a TI utiliza-se de frameworks que trazem um conjunto de boas práticas que ajudam neste processo, como a ITIL, que servirá de apoio para esta pesquisa auxiliando no gerenciamento dos incidentes reportados e na Gestão do Conhecimento na área. As práticas de Gestão do Conhecimento possibilitam a transformação do conhecimento tácito em explicito, possibilitando que este se torne um recurso intelectual da organização, e esteja disponível durante todo o ciclo de serviço, auxiliando na tomada de decisão. Esta pesquisa irá avaliar a situação atual da área de TI responsável pelo primeiro atendimento ao usuário, onde não há processos normatizados, provocando uma melhoria no atendimento aos incidentes reportados, através da documentação, padronização e disponibilização dos procedimentos importantes para atendimento aos usuários, de forma que o serviço seja prestado com qualidade e eficiência
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Document type
Trabalho de conclusão de cursoSubject(s)
Tecnologia da informaçãoGestão do conhecimento
Sistema de informação
Tecnologia da informação
Gestão do conhecimento
Sistema de informação
Análise de processo
Information technology
Knowledge management
Information system