Estudo empírico da implantação dos processos de gestão do conhecimento sobre o gerenciamento de incidentes utilizando a biblioteca de boas práticas ITIL

Abstract

A área de Tecnologia da Informação (TI) que deseja aumentar sua participação dentro da organização e gerar valor ao negócio, necessita ser capaz de prover uma melhoria continua nos processos de gestão de serviços prestados, a fim de atender as neces-sidades dos usuários e garantir a qualidade dos serviços. A área de TI responsável pelo primeiro atendimento ao usuário deve estar preparada para prover soluções efi-cientes as falhas reportadas pelo cliente, a fim de mitigar os impactos negativos que possam causar. Para isso é necessário que os processos sejam maduros e estejam ao alcance de todos que necessitam utilizá-lo para atendimento a organização. Para gerenciar e controlar estes serviços com eficácia, a TI utiliza-se de frameworks que trazem um conjunto de boas práticas que ajudam neste processo, como a ITIL, que servirá de apoio para esta pesquisa auxiliando no gerenciamento dos incidentes re-portados e na Gestão do Conhecimento na área. As práticas de Gestão do Conheci-mento possibilitam a transformação do conhecimento tácito em explicito, possibili-tando que este se torne um recurso intelectual da organização, e esteja disponível durante todo o ciclo de serviço, auxiliando na tomada de decisão. Esta pesquisa irá avaliar a situação atual da área de TI responsável pelo primeiro atendimento ao usu-ário, onde não há processos normatizados, provocando uma melhoria no atendimento aos incidentes reportados, através da documentação, padronização e disponibilização dos procedimentos importantes para atendimento aos usuários, de forma que o ser-viço seja prestado com qualidade e eficiência.