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Title: Qualidade do atendimento na agência de viagem CVC de Icaraí, Niterói, RJ
Authors: Gomes, Nathália Silva
metadata.dc.contributor.advisor: Dantas, José Carlos de Souza
metadata.dc.contributor.members: Medeiros, Renato Gonzalez de
Silva, Frederico Cascardo Alexandre e
Issue Date: 26-Aug-2015
Abstract: Para atender um cliente com qualidade é preciso construir um relacionamento com ele. Nos dias de hoje, atender é muito mais do que construir argumentos convincentes, fazer perguntas, lidar com questionamentos, vender um produto ou resolver o problema do cliente. Atender é uma ferramenta de envolvimento entre a empresa e o cliente e por meio desse vínculo é que será criado, ou não, um relacionamento entre as duas partes. Assim, pode-se identificar se esse atendimento gerou bons resultados para empresa ou não. O objetivo geral deste estudo é analisar a conduta da agência de viagem CVC de Icaraí, Niterói - RJ em relação ao serviço de atendimento antes, durante e no pós venda, também verificar se ela cumpre esse objetivo de atender bem os clientes, oferecendo a eles qualidade no atendimento e profissionalismo ao realizar o serviço. Esse trabalho tem como objetivos específicos: Verificar como a agência de viagem se relaciona com seus clientes antes, durante e no pós venda; Identificar quais estratégias são utilizadas para captar novos clientes e fidelizar os antigos e avaliar se a qualidade no atendimento e o relacionamento empresa-cliente contribuíram para a satisfação do cliente e para a fidelização junto a empresa. Para essa pesquisa foi investigada a agência de viagem CVC de Icaraí, Niterói- RJ pelo fato da autora já ter estagiado nessa agência. A metodologia utilizada compreende a pesquisa bibliográfica, e a pesquisa de campo com emprego de entrevista estruturada e de questionário. Os resultados revelam que a agência de viagem investigada preza a qualificação de seus profissionais e o bom atendimento de sua agência e por isso investe em treinamentos, e também utiliza estratégias para captar clientes. Verifica-se que para os clientes o atendimento é um atributo positivo na agência, pois ele foi bem avaliado na pesquisa. No entanto, vale mencionar que a empresa precisa investir mais em programas de reconhecimento e fidelização para estreitar ainda o relacionamento com o cliente.
metadata.dc.description.abstractother: To serve a customer with quality we must build a relationship with him. Nowadays, to serve is much more than building persuasive arguments, asking questions, dealing with questions, selling a product or solving a customer's problem. Serving is a tool of engagement between company and customer, and through this link will be created or not, a relationship between the two parties. Like this, you can identify whether this service was able to cause good results to a company or not. The general objective of this study is to analyze the conduct of the travel agency CVC of Icaraí, Niterói – RJ with relation to customer service before, during and after sale, also check if it does its duty to serve customers well, offering them quality during the service and professionalism to carry out its job. This work has the following specific objectives: Check how the travel agency relates to its customers before, during and after sale; Identify which strategies are used to attract new customers and retain the old and assess whether the quality of customer service and, customer relationship management contributed to the customer satisfaction and loyalty to the company. For this study was investigated the travel agency CVC of Icaraí, Niterói- RJ. The methodology includes a bibliographic research and a field research with use of a structured interview and a questionnaire. The results show that the travel agency investigated cherishes the qualification of its professionals and a good customer service so; it invests in training and also employs strategies to attract customers. It can be noticed that to its customers the service is a positive attribute in the agency, because it was well rated in the research. However, it is worth it mentioning that the company needs to invest more in customer loyalty and recognition programs to narrow further the customer relationship.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/754
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