Please use this identifier to cite or link to this item: https://app.uff.br/riuff/handle/1/8155
Title: Concierge: Os Desafios dos Setores Operacionais para Desempenharem as Funções do Realizador de Sonhos
Authors: Barros, Amanda Martins de
metadata.dc.contributor.advisor: Castro, Diana Costa de
metadata.dc.contributor.members: Lima, Adriana de Souza
Santos, Lucia Oliveira da Silveira
Issue Date: 1-Jul-2015
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Abstract: Esta pesquisa teve o objetivo de identificar, analisar e descrever os desafios que os setores de governança e recepção enfrentam para exercer funções típicas do cargo de concièrge, quando esse é inexistente no meio de hospedagem. Tendo em vista que esse cargo aparece na literatura acadêmica de forma sucinta, foi necessário ser feita uma pesquisa de campo para que pudéssemos averiguar as atividades do realizador de sonhos, que também estão presentes no cotidiano do setor operacional. Baseamo-nos em autores como Hayes; Ninemeier (2005), Davies (2001), Oliveira; Spena (2012) e Cândido (2003), como forma de apresentar diferentes pontos de vistas sobre as atividades do concièrge e os demais cargos do setor operacional (recepcionista, mensageiro, camareira e governanta). A partir de uma análise do referencial teórico foi gerado um modelo para análise e um questionário para coleta de dados primários. O modelo abrange competências profissionais e funções dos referidos cargos e o questionário foi aplicado em três hotéis do bairro de Ipanema, Rio de Janeiro. Desse modo, com a análise cruzada da base teórica, juntamente aos dados recolhidos pudemos estudar de que forma o setor de hospedagem presta serviços de qualidade dentro de um empreendimento hoteleiro e quais os desafios enfrentados por ele para efetuá-lo com eficiência. E, a partir desse estudo nos foi permitido identificar funções que normalmente são realizadas dentro da conciergerie e que também estão presentes no cotidiano de outros profissionais como, por exemplo: a prestação de informações sobre os serviços do meio de hospedagem, estabelecimentos locais e pontos turísticos da cidade; o uso de outros idiomas no atendimento ao cliente; a preconização da qualidade de serviço, limpeza e organização; entre outros. Desta forma foi possível observar que há um grande potencial dentro do setor de hospedagem para a prestação de serviços de qualidade, todavia suas competências profissionais mostraram que não estão preparados ao nível desejável para se equipararem ao cargo de concièrge.
metadata.dc.description.abstractother: This research aimed to identify and analyze the challenges of governance and reception areas face to exercise typical functions of the office of concierge, when that is lacking in the midst of hosting. Given that this position appears in the academic literature succinctly had to be done field research so that we could ascertain the director of activities of dreams, which are also present in the operating sector of daily life. We rely on authors as Hayes; Ninemeier (2005), Davies (2001), Oliveira; Spena (2012) and Cândido (2003), in order to present different views on the concierge's activities and other operating sector positions (receptionist, messenger, maid and housekeeper). From an analysis of the theoretical framework we have generated a model for analysis and a questionnaire to collect primary data. The model covers professional skills and functions of these positions and the questionnaire was applied in three hotels in the neighborhood of Ipanema, Rio de Janeiro. Thus, with the crossexamination of the theoretical basis, coupled to the data collected could study how the hosting industry provides quality services within a hotel project and what the challenges faced by it to make-up effectively. And from this study we were allowed to identify functions that are usually performed within the conciergerie and which are also present in the daily life of other professionals such as: the provision of information about the services of the means of accommodation, venues and sights city; the use of other languages in customer service; preconization the quality of service, cleanliness and organization; among others. Thus it was observed that there is great potential within the hosting industry to provide quality services, but their professional skills shown that they are not prepared to desirable level to equate the position of concierge.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/8155
Appears in Collections:GTH - Trabalhos de Conclusão de Curso

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TCC- Amanda Martins de Barros.pdf1.95 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.