Please use this identifier to cite or link to this item: https://app.uff.br/riuff/handle/1/9444
Title: Implementação do processo de gerenciamento de incidentes: um estudo de caso em um departamento de TI de uma universidade pública
Authors: Bailão, Fabiana da Silva
metadata.dc.contributor.advisor: Hernandez, Cecília Toledo
metadata.dc.contributor.members: Ferreira, André
Souza, Marco Antonio Ferreira de
Issue Date: 2018
Citation: Bailão, Fabiana da Silva. Implementação do processo de gerenciamento de incidentes: um estudo de caso em um departamento de TI de uma universidade pública. 2018. 99f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração)- Universidade Federal Fluminense, Rio de Janeiro, 2018.
Abstract: A Gestão da Tecnologia da Informação vem recebendo mais atenção ao longo dos anos, seja na esfera pública ou privada, devido à conscientização por parte dos gestores da importância em se alinhar as estratégias das organizações às estratégias da Tecnologia da Informação (TI). É objetivo da TI entregar valor ao cliente baseada nas melhores práticas, que tenham como base as necessidades dos mesmos, alinhados ao desempenho das demais áreas do negócio. Desta forma, a busca por ferramentas e práticas que auxiliem às instituições a ter um gerenciamento adequado da infraestrutura de serviços de TI tornou-se uma questão muito importante para as organizações. Assim o objetivo deste trabalho foi implementar um novo processo de gerenciamento de incidentes no departamento de TI, da Escola de Engenharia Industrial Metalúrgica de Volta Redonda. Para isto utilizou-se as recomendações da Biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Como resultados foram identificados e categorizados os principais incidentes, definidas as prioridades e prazos de atendimento a modo a garantir os níveis de serviços acordados com os clientes internos. Foi proposta do trabalho o uso de métodos de tomada de decisão com múltiplos critérios, especificamente o Analytic Network Process (ANP), para estabelecer as prioridades dos incidentes. Por fim foi implementado um novo processo de gerenciamento de incidentes apoiado no software Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI) que permitirá alterar a forma de gerenciar os mesmos dentro da operação de serviços no Departamento de TI.
metadata.dc.description.abstractother: Information Technology Management has been receiving more attention over the years, both in the public and private spheres, due to managers' awareness of the importance of aligning with the strategies of organizations to Information Technology (IT) strategies. It is goal to deliver value to the client based on best practices, related to their needs, in line with the performance of other areas of the organization. Therefore, the search for tools and practices that help institutions to have an adequate management of the infrastructure of IT services has become a very important issue for organizations. Thus, to implement a new incident management process in the IT department of the School of Industrial Metallurgical Engineering of Volta Redonda is the objective of this work. For this, the recommendations of the Information Technology Infrastructure Library were used. As a result, the main incidents were identified and categorized, and the priorities and deadlines were defined in order to guarantee the levels of services agreed with the internal clients. It was proposed the use of multi-criteria decision-making methods, specifically the Analytic Network Process (ANP), to establish the priorities of the incidents. Finally, a new incident management process was implemented, based on the software Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI), which will allow changing the way incidents are managed within the service operation in the IT department.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/9444
Appears in Collections:MPA - Teses e Dissertações

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Dissertação Fabiana da Silva Bailão.pdf2.44 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons