Implementação do processo de gerenciamento de incidentes: um estudo de caso em um departamento de TI de uma universidade pública

Abstract

A Gestão da Tecnologia da Informação vem recebendo mais atenção ao longo dos anos, seja na esfera pública ou privada, devido à conscientização por parte dos gestores da importância em se alinhar as estratégias das organizações às estratégias da Tecnologia da Informação (TI). É objetivo da TI entregar valor ao cliente baseada nas melhores práticas, que tenham como base as necessidades dos mesmos, alinhados ao desempenho das demais áreas do negócio. Desta forma, a busca por ferramentas e práticas que auxiliem às instituições a ter um gerenciamento adequado da infraestrutura de serviços de TI tornou-se uma questão muito importante para as organizações. Assim o objetivo deste trabalho foi implementar um novo processo de gerenciamento de incidentes no departamento de TI, da Escola de Engenharia Industrial Metalúrgica de Volta Redonda. Para isto utilizou-se as recomendações da Biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Como resultados foram identificados e categorizados os principais incidentes, definidas as prioridades e prazos de atendimento a modo a garantir os níveis de serviços acordados com os clientes internos. Foi proposta do trabalho o uso de métodos de tomada de decisão com múltiplos critérios, especificamente o Analytic Network Process (ANP), para estabelecer as prioridades dos incidentes. Por fim foi implementado um novo processo de gerenciamento de incidentes apoiado no software Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI) que permitirá alterar a forma de gerenciar os mesmos dentro da operação de serviços no Departamento de TI.