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Title: Proposta de sistemática para CRM: aplicado a organização do setor de telecomunicações
Other Titles: Proposal of systematics for the application of CRM to organizations of the telecommunication sector
Authors: Valentim, Leonardo Cardoso
metadata.dc.contributor.advisor: Quelhas, Osvaldo Luiz Gonçalves
metadata.dc.contributor.members: Silva, André Cantareli da
Freitag, Alberto Eduardo Besser
Issue Date: 2019
Abstract: Propósito: As empresas do setor de telecomunicações precisam lidar com uma quantidade cada vez maior de dados e informações. Para se manterem competitivas e sobreviverem em um mercado complexo e dinâmico, um dos seus grandes desafios é gerenciar estas informações de maneira ágil, segura e inteligente com o objetivo de melhorar a sua relação com o seu público alvo, ou seja satisfazer as necessidades dos seus clientes. O grande avanço das Tecnologias da Informação proporciona soluções para que as organizações possam otimizar os seus processos CRM (Customer Relationship Management). Inserida neste contexto, a presente pesquisa tem por objetivo principal a proposição de uma sistemática de otimização de CRM apoiada por BI (Business Intelligence) para organizações do setor de telecomunicações. Metodologia: Realizou-se um levantamento na literatura na bases Scopus e Web of Science buscando os conceitos, fundamentos, discussões e modelos propostos dentro do contexto pesquisado que pudessem suportar a formulação da sistemática. Em uma segunda etapa, através de um grupo focal formado por especialistas no setor, novos aspectos e observações foram adicionados ao método, com o objetivo de incorporar ao mesmo as práticas atuais utilizadas no mercado. Na terceira fase do estudo a sistemática proposta foi aplicada em uma empresa do setor de telecomunicações que atua no mercado brasileiro, sendo verificada, desta maneira, a sua aplicabilidade em um contexto real. Achados: Identificou-se a importância da adoção de Tecnologias da Informação para a otimização dos processos de gerenciamento das relações com os clientes por parte das organizações do referido setor. Verificou-se ainda a importância da formulação de roteiros que possam orientar as empresas que escolhem este caminho devido à complexidade e as diversas dimensões envolvidas na implementação. A aplicabilidade da sistemática proposta foi verificada através do seu teste prático, bem como dificuldades e benefícios relacionados a mesma ficaram evidentes nesta etapa do estudo. Valor e originalidade: Entende-se que os estudos apresentados sejam de grande valia para as organizações que desejam se aplicar por estes caminhos, ao serem apresentados conhecimentos que podem auxiliar as mesmas neste sentido, caracterizando a utilidade da pesquisa para a prática profissional. Por outro lado os conceitos, fundamentos e sistemáticas apresentadas podem contribuir para a evolução da literatura no campo estudado. Por fim, foram encontrados poucos estudos na literatura propondo sistemáticas para otimização CRM suportado por BI, não sendo encontrado nenhum trabalho orientado para o contexto específico das organizações de telecomunicação no mercado Brasileiro, o que atesta a originalidade do trabalho.
metadata.dc.description.abstractother: Purpose: Companies in the telecommunications industry need to deal with an increasing amount of data and information. In order to stay competitive and survive in a complex and dynamic market, one of its great challenges is to manage this information in an agile, safe and intelligent way in order to improve its relationship with its target audience, that is, to satisfy the needs of its customers. The breakthrough in Information Technology provides solutions for organizations to optimize their CRM (Customer Relationship Management) processes. Methodology: The present research has as main objective the proposition of a systematic optimization of CRM supported by BI (Business Intelligence) for organizations of the telecommunications sector. In this sense, a survey was carried out in the literature on the bases Scopus and Web of Science searching the concepts, foundations, discussions and models proposed within the researched context that could support the formulation of the systematics. In a second stage, through a focus group formed by market experts, new aspects and observations were added to the method, with the objective of incorporating the current practices used in the market. In the third phase of the study the systematic proposal was applied in a telecommunications company that operates in the Brazilian market, being verified, in this way, its applicability in a real context. Findings: It was identified the importance of adopting Information Technologies for the optimization of customer relationship management processes by the organizations of the mentioned sector. It was also verified the importance of the formulation of roadmaps that can guide the companies that choose this path due to the complexity and the diverse dimensions involved in the implementation. The applicability of the systematic proposal was verified through its practical test, as well as difficulties and benefits related to it were evident at this stage of the study. Value and originality: It is understood that the studies presented are of great value for organizations that wish to venture along these paths, when presenting knowledge that can help them in this sense, characterizing the usefulness of research for professional practice. On the other hand, the concepts, fundamentals and systematics presented can contribute to the evolution of the literature in the field studied. Finally, few studies were found in the literature proposing systematic for CRM optimization supported by BI, and no work was found oriented to the specific context of telecommunication organizations in the Brazilian market, which attest to the originality of the work.
URI: https://app.uff.br/riuff/handle/1/9774
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